Binden en boeien van mensen en klanten

Niet alleen De Graafschap staat voor een enorme klus dit seizoen; de krappe arbeidsmarkt is een van de grootste uitdagingen van bedrijven. Hoe kom je aan voldoende mensen met de juiste kennis? En minstens zo belangrijk: hoe bind en boei je de bestaande medewerkers? Dit geldt ook voor klanten. Hoe kun je klanten binden en boeien in de huidige veranderende wereld? Deze blog bespreekt de mogelijkheid om zowel medewerkers als klanten op het zelfde moment te binden en boeien.

We praten altijd over binden en boeien omdat het in deze volgorde lekker bekt. In de werkelijkheid moet je eerst geboeid worden voordat er een binding kan ontstaan. Bij klanten spreken we van loyaliteit, maar in de kern is het natuurlijk het zelfde. Hoe kunnen we mensen en klanten boeien om de binding te realiseren.

Boeien van medewerkers: creëren van betrokkenheid
Medewerkers zoeken zelfontplooiing, zingeving, erkenning en waardering. Dit zijn ook de thema’s dieveel jongere intreders op de arbeidsmarkt erg aanspreken. Bedrijven kunnen hier invulling aan geven door aandacht, communicatie, vrijheid, autonomie en voldoende uitdaging. De betrokkenheid en de binding zal hierdoor toenemen en het werk zal met meer toewijding verricht worden. Dit resulteert in een lager ziekteverzuim en een hoger productiviteit, omzet, kwaliteit en klanttevredenheid.

Boeien van klanten: creëren van de juiste waarde
Bedrijven doen geen zaken met bedrijven, maar mensen doen zaken met mensen. Mensen willen dat er waarde gecreëerd wordt op voor hem of haar juiste niveau. Hierbij kan het gaan om het invullen van randvoorwaarden, functionaliteit, gemak, persoonlijke behoefte en van een hoger persoonlijk doel. Voor iedere klant kan het een ander niveau zijn. Wanneer bedrijven in staat zijn om aan te sluiten op het niveau dat de klant verwacht ontstaat binding en dus klantloyaliteit.

Dat is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Veel bedrijven kennen de verwachtingen van hun klanten niet of onvoldoende. De vraag is dan op welk niveau de waarde gecreëerd moet worden. Het lastige is dat dit niet altijd product afhankelijk is, soms is het juist klantafhankelijk. Het zelfde product kan voor de ene klant van strategisch belang zijn en voor een andere klant is het een standaard product. In het eerste geval verwacht de klant meer samenwerking en in het tweede geval bestelgemak. Het is dus zaak om de verwachtingen van klanten in kaart te brengen om ze op het juist niveau te realiseren.

Het boeien van medewerkers en klanten tegelijk
Met behulp van onze Expectations Methode en zelfontwikkelde online Expectations Monitor wordt het mogelijk gemaakt gestructureerd verwachtingen van klanten in kaart te brengen. Door deze in multifunctionele teams te bespreken worden mensen uitgedaagd om mee te denken over de beste oplossing. Ze worden serieus genomen, kunnen hun vakmanschap inzetten en krijgen de vrijheid om invulling aan de verwachting te geven. Het gevolg hiervan is dat de betrokkenheid van medewerkers toeneemt en ze zullen de verwachtingen willen waarmaken. Hierdoor neemt de tevredenheid en loyaliteit van klanten toe.

Op deze manier sla je dus twee vliegen in één klap: De betrokken medewerkers zorgen voor loyale klanten. En de enthousiaste klanten zorgen weer voor betrokken medewerkers.

Stappenplan om te binden en boeien
Het volgende stappenplan helpt je te binden en boeien:

• Breng structureel verwachtingen van klanten in kaart
• Bespreek deze verwachtingen met de interne organisatie in multifunctionele teams
• Daag mensen uit, geef ze de ruimte om hun vakkennis in te zetten
• Betrek de klant bij dit proces
• Realiseer structurele acties om de verwachtingen waar te maken
• Borg deze acties in de interne organisatie

Deze blog is te kort om dit proces volledig te bespreken. We helpen je graag deze stappen te zetten. Wil je ook weten wat het jou kan brengen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op.

Mike van Beek en Lars-Peter Reumer, www.expectations.nl